去年全市预付式消费投诉多发 专家建议制定经营指引并完善立法近日，南都记者报道了全国知名瑜伽连锁品牌梵音瑜伽门店全面停业，深圳数百名消费者在各区门店内购买的数千至数万元不等的课程面临退款难问题。类似的预付式消费维权问题屡见不鲜，仅去年一年，深圳市消费者委员会(以下简称消委会)共收到预付式消费投诉44095宗，其中投诉经营者停业或关门跑路的有10406宗。而在过去半个月，南都马上办栏目征集到百余条3·15消费投诉线索，其中近半数涉及预付式消费。

　　预付式消费维权除了消费者面临退款难问题，相关部门也坦言暂无法律依据对经营者采取行政执法手段，且存在职责交叉问题。为此，有专家建议，先期制定预付式消费商业模式合规经营指引，再逐步完善立法，同时各相关部门应当联合统筹，解决职能交叉、职权不明问题。还有律师建议，在加快推进针对预付式消费立法进程的同时，可以建立“预收资金存管制度”以保障消费者合法权益。

　　据南都此前报道，3月1日，多位在深圳市各区梵音瑜伽门店内购课的消费者向记者反映，他们在门店内花费数千至数万元购买了瑜伽课程，而门店却在2月24日晚或25日凌晨突然宣布停业，部分门店工作人员失联。根据这些消费者自发统计，截至2月28日下午，有超过900名消费者因门店停业遭受损失，损失金额可能超千万元。3月2日，市消委会就此事回应南都记者称，今年以来至3月1日，已收到涉及梵音瑜伽退费投诉195宗、涉及金额400多万。

　　而这次梵音瑜伽的全面停业所产生的消费维权问题，仅仅是预付式消费维权事件的冰山一角。南都记者从深圳市消委会了解到，2022年1月1日至12月31日期间，消委会共收到预付式消费投诉44095宗，同比上升3.42%，其中消费者关于经营者停业或关门跑路的投诉有10406宗，占预付式消费投诉总量的23.6%。

　　在过去半个月，南都马上办栏目征集到百余条3·15消费投诉线索，其中涉及预付式消费问题的超过40条。记者梳理这些线索发现，体育健身、儿童早教、美容美发、食品消费等行业已成为了预付式消费投诉问题高发区。以梵音瑜伽为代表的健身房、瑜伽馆等健身场所，由于其课程单价高、消费时间跨度长，近年来频频“爆雷”，往往涉及金额从每人数千元至数万元不等；而同样课程费用不菲、金额高达数万元的儿童早教机构，跑路情况也并不少见，近期不少消费者就向南都记者投诉，凯尔宝贝、七田真教育等早教机构门店关闭、工作人员失联。此外，充值理发店会员卡、预购食品消费卡后退款难问题在预付式消费维权事件中更是屡见不鲜。

　　一旦经营者停业或跑路，退款难就成为消费者不得不面对的困境。预付式消费维权难的原因是什么？应当如何从源头解决预付式消费存在的风险问题？

　　一位梵音瑜伽的消费者告诉记者，她曾拨打12315热线进行投诉，深圳市市场监督管理局罗湖监管局短信回复称，她购买课程的门店已注销，“我局执法人员无法组织调解”、建议提起诉讼或申请仲裁。南都记者曾就梵音瑜伽事件采访深圳市市场监督管理局(以下简称市监局)和深圳市文化广电旅游体育局(以下简称市文体局)。

　　相关部门工作人员表示，这些健身场所的行业主管部门为市文体局。而市文体局体育产业发展处相关工作人员告诉记者，根据目前的相关审批流程，像梵音瑜伽这类经营场所，只需要前往市监局进行商事登记，无需在文体局进行备案或审批。文体局虽然是名义上的行业监管部门，但并没有任何依据可以采取行政手段干预这些健身房、瑜伽馆的经营行为，无法开展行政执法或处罚。他提到，疫情期间涉健身房类消费投诉多，此前也曾联合市监局以及消委会研究讨论，但相关政府部门“存在着很多交叉和不明确的地方”。他表示，目前市政府层面正在针对预付式消费维权问题开展研究、理清各部门职责划分。

　　前述工作人员坦言，在处理类似问题时消委会能将相关企业纳入失信黑名单，而文体局只能联合其他部门协调当事双方处理。

　　3月13日，市消委会将包括七田线家“跑路”、未按约定退还消费者预付款的企业及其主要负责人的信用信息推送至深圳市公共信用中心。据深圳信用网公开披露，这些企业主要涉及少儿培训、英语培训、舞蹈健身等行业。同时，市消委会还提醒消费者，尽量选择注册经营时间较长、规模较大、证照齐全、市场信誉好的企业进行消费，同时选择预付式消费时应降低预付额度、缩短预付周期。签订合同前，认真阅读有关会员细则、退费规则等条款，保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。如遇消费纠纷，可通过拨打(0755)12345向相关行政部门投诉，或通过“315消费通”小程序、拨打向深圳市消费者委员会投诉。

　　深圳市政协委员、深圳市决策咨询委员会专家委员吴滨认为，预付式消费商业模式的本质，是企业利用运营与宣传构建的一种商业信用，是以加杠杆的形式来提高资金的使用效率。客观来说，这一模式有利于经营者减少资金投入成本，也能为消费者带来一些实惠。但是在无序监管的状态下，这一模式存在着一定的消费风险。

　　吴滨指出，应当以法治思维来看待预付式消费商业模式。这种企业和个人之间的行为属于私权利之间的博弈，当这一过程产生问题时双方或至少一方可能会期待公权力进行干预，以发挥公权力的托底作用，但公权力在介入时一定要恪守边界。“公权力对私权利予以限制，伤害的可能不仅是企业的权利，也可能同时伤害了消费者的权益。”

　　为此，吴滨提出通过体制、机制改革来破解预付式消费所产生的问题。他认为，首先可以进行相关制度性建设，由政府相关职能部门、行业协会、法律共同体以及数字智能技术四个主体共同发力，探索制定预付式消费商业模式的合规经营指引、促进行业自律，再逐步上升到立法层面。同时，为实现监管机制改革，市监部门与其他的职能部门，如文体局应当联合统筹，解决各部门职责分散、职能交叉、职权不明的问题。

　　深圳市消委会律师团成员、广东中熙律师事务所律师谭海波指出，由于我国对预付式消费交易模式尚未制定有关法律进行强制规范和约束，期待国家立法机关尽早制定法律，有效地保障普通消费者的合法权益，保护交易安全，促进交易，减少纠纷。

　　谭海波建议，国家或者地方立法部门可以建立“预收资金存管制度”，强制要求经营者应将预收资金存入存管银行账户，并且区别于经营者财产，由经营者在履约后才能按要求支取。具体实行资金存管的行业、纳入存管的经营者范围、资金存管的要求、资金支取方式等的具体办法，可由行业主管部门会同金融监管部门制定。并可对违规行为予以严厉处罚。

　　他指出，目前深圳地区已有数字人民币预付式消费平台，相关经验可以借鉴。据南都此前报道，2022年5月6日，全国首个数字人民币教培机构预付式平台在深圳市福田区发布，这也是全国首个数字人民币预付式消费平台。相关人士解释，消费者在平台使用数字人民币缴费后，预付资金将被“冻结”在数字人民币钱包中，可按照上课次数等不同核销方式通过数字人民币底层技术实现预付资金“一笔一清、一课一释”。如因机构问题无法履约，当消费者申请预付费退款时，平台可以实现未核销金额的快速退款，有利于保护消费者合法权益和财产安全。

　　南都讯 记者覃仕林 通讯员王佳淑 廖灵觉近年来，通过充值预付获得优惠折扣的消费方式备受消费者青睐。深圳市龙华区人民法院此前审结一起餐饮服务合同纠纷案，在案件办理中，发挥深圳消费者委员会公益性职能优势，引导消费者向其寻求法律帮助，为消费者高效维权“加码”。

　　据介绍，2020年11月27日，潘某某在深圳市某餐饮管理有限公司办理会员卡并预付充值2000元。2021年5月26日，该餐饮公司改名为“深圳某饮食文化有限公司”。随后在其微信公众号平台发布通知《一元转让500万元精装修店铺》，便正式停业，导致潘某某会员卡内1700元余额无法继续消费。随后，潘某某向深圳市龙华区人民法院提起诉讼，要求解除其与深圳某饮食文化有限公司的餐饮服务合同关系，退还餐饮费用1700元及相应利息。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保》第三十七条第一款第七项规定，消费者协会具有就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼的公益性职责。因此，法院在充分了解案情后引导潘某某向深圳市消费者委员会寻求帮助。深圳市消费者委员会介入调查后，委托工作人员及律师作为潘某某的诉讼代理人，为其诉讼提供更专业高效的法律服务。

　　法院经审理认为，本案系餐饮服务合同纠纷。原被告双方之间虽未签订书面协议，但双方已实际建立预付式餐饮服务合同法律关系，双方均应依约全面履行合同义务。原告已全面、妥善地履行预付充值餐饮费用的义务，被告发布转让通告，且已实际停业，以实际行为表明不履行主要义务，双方之间的合同目的已不能实现。故原告有权诉请解除合同，并要求退回预付款及相应的利息。

　　最终，龙华法院作出判决：一、原告潘某某与被告深圳某饮食文化有限公司之间的餐饮服务合同解除；二、被告深圳某饮食文化有限公司于判决生效之日起十日内，向原告潘某某退还餐饮费用1700元及利息。

　　据了解，上述案件是龙华法院贯彻落实最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，深入探索消费纠纷多元化解、多方联动有效机制的成果。在案件审理过程中，深圳市消费者委员会积极履行职能，支持消费者诉讼；龙华法院高效处理此案、妥善解决纠纷，为消费者权益保护提供有力的司法保障。龙华法院与深圳消费者委员会各司其职、协调联动，全方位、高效率保障消费者合法权益，为消费者权益保护联动工作机制贡献实践经验。

　　预付卡消费在教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等领域广泛存在，一定程度上能促进消费、繁荣市场，但在实际消费中也存在诸多问题，如办卡过程中以虚假宣传诱导消费者，或者在后期服务中擅自改变服务内容、提高商品价格；预付卡合同中存在加重消费者责任、排除消费者权利、减轻或免除经营者责任的“霸王条款”；发行预付卡后，部分经营者以装修、维护、停业整顿为名，携款跑路，或在重新整修后改换门面、终止服务，侵害预付卡消费者的合法权益。

　　该案中，龙华法院明确经营者的违约责任，要求其退还余款并支付逾期付款利息，一方面切实维护预付卡消费者的合法权益，另一方面有效规范商家的经营行为，敦促其自觉落实保护消费者权益第一责任人责任，为解决“预付卡退费难”乱象贡献司法力量。

　　南都讯 记者蔡宇晴 为规范消费者权益服务站(以下简称服务站)建设与管理，畅通消费维权渠道，提升消费者满意度，3月1日，由市消费者委员会、深圳市计量质量检测研究院、福田区消费者委员会联合发起的《消费者权益服务站建设与管理规范》深圳地方标准发布，并于3月15日正式实施。

　　该标准明确了服务站建设与管理的基本原则、建设要求、运行要求、管理要求等内容，程序简洁、规则明确。全市各大商业街区、商场景区、街道社区等均可按标准建设管理服务站，形成可复制、可推广的模式。服务站标准化、规范化运行，可有效提高消费投诉受理和处理能力，提升消费维权服务效能，让消费者投诉有门、求助有道，让相关部门处理有责、服务有力。

　　该标准有三大亮点：第一，该标准是大湾区首个服务站地方标准，承担着先行先试的重要使命，是落实市政府关于深圳市推进放心消费环境建设工作部署的重要举措。第二，该标准创新性地将“政企共建、多元共治”纳入编写原则，政府、企业和社会各界积极参与服务站建设工作，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共治格局。第三，该标准创新制定“315”建站规范，即管理制度、服务规范、处理流程3个统一；场地、设备、标识、人员、档案5个专属；未来建设1套信息化支撑系统，实现分派、处理、流转安博体育、统计及管理等功能。

　　消费者权益服务站是消费络的终端，是解决消费维权纠纷的一线窗口，承担着将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的重要使命。接下来，市消委会将协同各方共同推动服务站发展，推动消费领域高质量发展，打造更加安全、放心、优质的消费环境。

　　南都讯 记者蔡宇晴 为认真贯彻关于完善促进消费体制机制、优化消费环境的决策部署，推动落实省民生实事“放心消费粤行动”工作要求，进一步提振消费信心，推动放心消费环境建设，2023年3月15日，深圳市消费者委员会(以下简称“市消委会”)联合十家行业协会发起诚信承诺，正式启动深圳市“放心消费粤行动”。

　　本次作出诚信承诺的行业协会分别是：深圳市零售商业行业协会、深圳市装饰行业协会、深圳市食品行业协会、深圳市健康产业发展促进会、深圳市汽车经销商商会、深圳市旅业协会、深圳市烹饪协会、深圳市教育培训行业协会、深圳市美容行业协会、深圳市服装行业协会。

　　十家行业协会代表在深圳市2023年“3·15国际消费者权益日”活动现场郑重承诺：“以诚信经营赢得百姓口碑，以优质产品擦亮深圳品牌；守护消费安全，优化消费环境，构建新发展格局，推动高质量发展。”

　　接下来，深圳市消委会将联合各协会，根据行业领域的特点，发布各行业的“放心消费粤行动”诚信承诺具体内容，并鼓励企业积极参与，作出更高承诺、自愿接受监督。

　　消费是经济增长的持久动力，保护消费者合法权益，是提振消费信心的重要举措，更是“得民心、顺、谋民利”的民生工程。此次，深圳市消委会探索完善各行业长效治理机制，贯彻落实“放心消费粤行动”，将诚信承诺推广至更多行业，贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展，共同营造安全放心消费环境，全面提升消费者满意度，助力深圳建设国际消费中心城市和文明典范城市。